Voo atrasado ou cancelado: o que exigir ainda no aeroporto

A assistência no aeroporto é obrigatória e começa na primeira hora, mesmo quando o atraso é por mau tempo. Já a indenização depende do que você perdeu — e isso se prova no momento, não depois.

Publicado em 3 de outubro de 2026 · atualizado em 3 de outubro de 2026

Painel marcando atraso, fila no balcão, informação que não vem. Nessa hora, poucos passageiros sabem que a companhia já é obrigada a fazer alguma coisa — e que o relógio começou a correr desde o horário original do voo.

A assistência material, hora a hora

A Resolução nº 400 da ANAC fixa o que a companhia deve oferecer, independentemente do motivo do atraso, inclusive em caso de mau tempo:

Com mais de 4 horas de atraso, cancelamento ou preterição de embarque — o chamado overbooking —, o passageiro pode escolher entre três opções:

• reacomodação em outro voo, da mesma empresa ou de outra, na primeira oportunidade ou em data de sua conveniência;
• reembolso integral do valor pago;
• execução do serviço por outra modalidade, como transporte terrestre.

A escolha é do passageiro, não da companhia. Guarde isso: oferecer apenas crédito ou apenas remarcação não cumpre a regra.

A indenização por dano moral não é automática

Aqui está a diferença que mais gera frustração.

Desde 2020, a legislação da aviação civil exige a demonstração do prejuízo extrapatrimonial efetivo, e o Superior Tribunal de Justiça também não trata o atraso como dano moral presumido. Atraso de algumas horas, com assistência prestada e sem consequências relevantes, tende a ser considerado mero aborrecimento.

A indenização é reconhecida quando há prejuízo concreto, como:

• perda de compromisso profissional, prova, cirurgia ou evento com data fixa;
• perda de conexão, com diárias de hotel ou passeios já pagos e não aproveitados;
• espera prolongada sem qualquer assistência;
• idoso, criança, gestante ou pessoa com deficiência submetidos a situação degradante;
• noite no aeroporto quando havia obrigação de hospedagem.

Por isso, o que você faz no aeroporto vale mais do que o que você argumenta depois.

O que fazer no momento

1. Fotografe o painel com o horário e a situação do voo.
2. Peça por escrito a declaração de contingência, que a companhia é obrigada a fornecer, informando o motivo e o horário.
3. Exija a assistência e registre a recusa, se houver — nome do atendente, horário, protocolo.
4. Guarde todos os comprovantes de gastos: alimentação, transporte, hotel, nova passagem.
5. Documente o que você perdeu: convite do evento, comprovante da reserva não usada, contrato de trabalho, declaração do compromisso.
6. Registre reclamação no aplicativo da companhia e, depois, no consumidor.gov.br.

Bagagem extraviada, danificada ou violada

Registre o RIB — Registro de Irregularidade de Bagagem ainda no aeroporto, antes de sair da área de desembarque. Sem ele, a discussão fica muito mais difícil.

Os prazos de localização são de 7 dias em voo nacional e 21 dias em voo internacional. Passados esses prazos sem a bagagem, a companhia deve indenizar. Enquanto isso, o passageiro longe de casa tem direito a auxílio para compra de itens de primeira necessidade.

Faça também uma lista do conteúdo com valores estimados e, se possível, com notas fiscais dos itens de maior valor. Para bagagem danificada, fotografe antes de qualquer reparo.

Voo internacional: regras diferentes

Em voos internacionais, os danos materiais — bagagem, gastos — seguem a Convenção de Montreal, inclusive com limites de valor, conforme decidiu o Supremo Tribunal Federal. Já o dano moral continua sendo analisado pelo Código de Defesa do Consumidor.

Os prazos também mudam: para os danos materiais em voo internacional, a Convenção fixa 2 anos. Em voos nacionais, vale o prazo de 5 anos do Código de Defesa do Consumidor.

Perguntas frequentes

Mau tempo tira meu direito a tudo?

Não. Condições meteorológicas podem afastar o dever de indenizar pelo atraso em si, mas não afastam a assistência material, que continua obrigatória, nem o direito de escolher entre reacomodação e reembolso.

Comprei com milhas. Tenho os mesmos direitos?

Tem. Passagem emitida por milhas dá os mesmos direitos de assistência, reacomodação e reembolso, e permite os mesmos pedidos de indenização.

A companhia antecipou meu voo. Isso pode?

Alterações relevantes devem ser informadas com antecedência, e o passageiro que não concordar pode escolher entre reacomodação e reembolso. Antecipação comunicada em cima da hora, que faz o passageiro perder o voo, equivale a cancelamento.

Vale a pena acionar o Juizado Especial?

Para a maior parte desses casos, sim: o rito é mais simples, não há custas em primeiro grau e o processo é mais rápido. A escolha entre Juizado e Justiça comum depende do valor e da complexidade da prova.

Posso cobrar o que gastei no aeroporto?

Pode, quando a companhia não ofereceu a assistência devida. Guarde todas as notas, porque o reembolso depende da comprovação de cada gasto.