Produto com defeito: você escolhe troca, conserto ou dinheiro de volta?

A regra que quase ninguém usa: passados 30 dias sem solução, a escolha entre produto novo, dinheiro de volta e desconto é do consumidor — não da loja.

Publicado em 3 de outubro de 2026 · atualizado em 3 de outubro de 2026

O celular que não carrega, a geladeira que não gela, o carro que volta três vezes à concessionária pelo mesmo problema. O Código de Defesa do Consumidor tem uma regra clara para isso — e ela é bem mais favorável do que a maioria das pessoas imagina.

O prazo de 30 dias e as três opções

Diante de um vício do produto — defeito que compromete o funcionamento ou o valor —, o fornecedor tem 30 dias para resolver.

Passado esse prazo sem solução, a escolha passa a ser sua, entre três alternativas:

1. substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições;
2. restituição imediata do valor pago, atualizado;
3. abatimento proporcional do preço.

Esse ponto merece ênfase, porque é onde a maioria dos consumidores cede: a loja não pode impor qual das três você vai aceitar. Também não pode oferecer apenas crédito na loja.

Em duas situações você pode exigir a troca de imediato, sem esperar os 30 dias: quando o produto é essencial — a geladeira da casa, o veículo usado para trabalhar — e quando o conserto comprometeria a qualidade ou as características do produto.

Quem responde

A responsabilidade é solidária em toda a cadeia. Você pode cobrar da loja, do fabricante, do importador ou de todos. A resposta clássica "nós só vendemos, procure a assistência" não tem base legal: a loja responde junto.

Os prazos para reclamar

Esses prazos contam da entrega do produto — ou, no caso de vício oculto, do momento em que o defeito aparece. É por isso que um defeito estrutural que surge depois de um ano ainda pode ser reclamado: o relógio só começa quando o problema se manifesta, considerada a vida útil esperada do produto.

A reclamação formal comprovada — protocolo no SAC, e-mail, registro no Procon ou no consumidor.gov.br — suspende a contagem do prazo até a resposta negativa do fornecedor. Guardar o protocolo, portanto, protege o seu direito.

A garantia contratual oferecida pelo fabricante é adicional à legal, e não a substitui.

Vício e fato do produto são coisas diferentes

• Vício: o produto não funciona como deveria. O que se discute é o produto em si.
• Fato do produto: o defeito causa um acidente — a bateria que explode, o freio que falha. Aqui a discussão envolve os danos causados, e o prazo para pedir reparação é de 5 anos.

"Foi mau uso": o que fazer

Alegar mau uso não basta — cabe ao fornecedor provar. Peça o laudo por escrito. Se discordar, um laudo técnico independente pode ser usado para contestar a recusa da garantia, e o custo dele pode ser cobrado depois.

Compra pela internet tem uma regra a mais

Em compras feitas fora do estabelecimento — internet, telefone, catálogo —, existe o direito de arrependimento: 7 dias contados do recebimento para desistir, sem precisar justificar, com devolução integral do valor, inclusive do frete. Isso é independente de haver defeito.

O roteiro prático

1. Formalize por escrito a reclamação com a loja ou o fabricante, e guarde o protocolo com data.
2. Leve à assistência autorizada e exija a ordem de serviço, com data de entrada.
3. Marque no calendário o 30º dia a partir da entrada.
4. Fotografe e filme o defeito, sempre que for visível.
5. Passados os 30 dias, comunique por escrito qual das três opções você escolheu.
6. Se não resolver, registre no consumidor.gov.br e avalie a ação, que para valores menores pode seguir no Juizado Especial.

Para compras de maior valor — veículos, móveis planejados, pacotes de viagem —, as particularidades estão em consumo de alto valor.

Perguntas frequentes

A assistência demorou mais de 30 dias. Posso exigir um produto novo?

Pode. Esgotado o prazo sem o reparo, a escolha entre produto novo, devolução do valor ou abatimento é sua. O prazo conta da entrada na assistência, por isso a ordem de serviço é o documento central.

O mesmo defeito voltou depois do conserto. E agora?

Defeito recorrente pode justificar a substituição mesmo que cada conserto isolado tenha respeitado o prazo, porque o produto não foi efetivamente reparado.

Perdi a nota fiscal. Perdi o direito?

Não necessariamente. A compra pode ser comprovada por fatura do cartão, extrato, e-mail de confirmação, embalagem ou registro no sistema da loja.

Produto de mostruário ou com defeito anunciado tem garantia?

Tem, quanto a tudo o que não foi expressamente informado. O defeito previamente comunicado e descontado no preço não pode ser reclamado; os demais, sim.

Posso pedir dano moral por produto com defeito?

Nem sempre. O simples defeito costuma ser tratado como aborrecimento. O dano moral aparece quando há repercussão concreta — produto essencial por longo período, descaso reiterado, situação vexatória —, conforme os critérios explicados em como o dano moral é calculado.